Nuestra operación está centrada en dos segmentos clave del sector energético: gas y electricidad.

En el Segmento Gas, nos dedicamos al transporte y almacenamiento de gas natural, gas LP, GNL y etano y a la distribución de gas natural.

En este segmento nos hemos diversificado para incluir la construcción de tres proyectos de almacenamiento de productos refinados: una terminal marina de recibo, almacenamiento y entrega de productos refinados en el puerto de Veracruz, además de dos terminales terrestres en Puebla y el Valle de México. Adicionalmente, tenemos en la etapa de desarrollo otras tres terminales en Ensenada, Topolobampo y Manzanillo. Con estas instalaciones serviremos a clientes como BP, Trafigura, Chevron, Valero Energy y Marathon.

Adicionalmente, estamos desarrollando un importante proyecto de licuefacción de gas natural en Energía Costa Azul, cuya localización geográfica le permitirá servir al mercado de exportación y cubrir las necesidades de la población en mercados de México, como Baja California y Baja California Sur.

En el Segmento Electricidad operamos una planta de ciclo combinado alimentada con gas natural y dos parques eólicos. Además, a lo largo del año construimos dos nuevos parques solares, Pima Solar y Rumorosa Solar, el primero inició operaciones en el primer trimestre de 2019, Rumorosa solar empezará a operar en el segundo trimestre de 2019, y tenemos en construcción otros dos: Tepezalá Solar y Don Diego. Paralelamente, hemos continuado las obras de expansión del parque eólico Energía Sierra Juárez. Con estas instalaciones abasteceremos de energía limpia a precio competitivo a empresas como DeAcero, Liverpool, Scotiabank y Minera Autlán.

Una de nuestras prioridades consiste en ofrecer un servicio de excelencia, por lo que contamos con un equipo especializado en atención al cliente. Para medir niveles de satisfacción, por séptimo año consecutivo, colaboramos con una empresa de investigación de mercado para realizar encuestas entre una muestra representativa de los clientes residenciales, comerciales e industriales de Distribución y por cuarto año consecutivo de los clientes de Transporte. De una escala de 10 puntos, el servicio de Distribución—que realizamos a través de ECOGAS—obtuvo una calificación de 9.3. Para Transporte de gas natural, la calificación fue de 9.4.

Gestión de Calidad

ECOGAS ofrece servicios de distribución de gas natural en ocho ciudades en tres zonas geográficas: Mexicali, Chihuahua y La Laguna-Durango.

Dado nuestro compromiso con el desarrollo del negocio de manera responsable y sostenible, para garantizar a nuestros clientes productos y servicios de la más alta calidad, aplicamos el Sistema de Calidad IEnova.

En 2018, certificamos nuestro sistema de gestión integral que incluye el cumplimiento con las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001.

Mantenemos una constante comunicación con los clientes a través de un equipo dedicado. En nuestro call center, localizado en la ciudad de Chihuahua, este año atendimos un promedio de 10,454 llamadas mensuales. En el caso de llamadas de emergencia, éstas se canalizan de inmediato al departamento de Atención a Clientes para garantizar la seguridad de la comunidad. Sin embargo, la mayoría de las llamadas se refieren a temas rutinarios.

Control de Servicio a Clientes

En 2018, atendimos a 56,906 clientes en los mostradores de nuestras oficinas con 63,372 procedimientos realizados.

Buscando incrementar la satisfacción de nuestros clientes, en 2018 lanzamos la aplicación móvil ECOGAS a través de la cual los clientes pueden realizar sus pagos, consultar saldos, realizar llamadas de emergencia, localizar la oficina o cajero automático más cercano y realizar una comparación de precios. También, a partir de este año comenzamos a ofrecer la opción de recibos sin papel y de consultas, facturación y pagos digitales, además de Oxxo en línea, que ofrece la posibilidad de realizar pagos vigentes o vencidos en alrededor de 3,000 centros de pago en línea, entre otros.

Programas de Promoción y Lealtad

Para fomentar la lealtad de nuestros clientes, aumentar su satisfacción y atraer nuevas contrataciones, este año lanzamos nuevos programas de promoción y lealtad, además de mantener los de ¡Paga a tiempo y gana! y los programas estacionales con ofertas especiales para el verano y el invierno que ya venimos operando desde hace varios años.

Entre los nuevos programas del año destacan el del Buen Fin, que busca incentivar la conexión de clientes residenciales y comerciales; el programa Conversiones y dictamen, enfocado en clientes comerciales a los que se ofrece un bono de descuento, y la promoción Domicíliate y gana, que bonifica una cuota mensual para aquellos clientes que se inscriban en el programa de domiciliación. Asimismo se ofrece financiamiento para la instalación de conexiones residenciales y un programa de meses sin intereses para pagar adeudos con tarjeta de crédito.